При продаже квадратных метров, увы и ах, может возникнуть недопонимание, даже конфликт клиента с агентством недвижимости. Да и как иначе, ведь операции на рыке жилья "пахнут" очень большими деньгами!
Конфликта жар умерит МАР!
При всем том в ряде случаев суда можно избежать и с взаимными претензиями разобраться, подойдя к решению спорных вопросов цивилизованно. Поможет и третья - независимая - сторона, которая даст возможность конфликтующим сторонам услышать и понять друг друга.
Именно к цивилизованному разрешению споров призывает участников рынка Московская ассоциация риэлторов (МАР).
Для того, чтобы снизить количество судебных процессов, связанных с конфликтами, в ассоциации работает комитет по защите прав потребителей риэлторских услуг. Кроме того, споры можно разрешить в третейском суде независимых участников рынка недвижимости, созданном при ассоциации.
Прислушаемся к советам Вероники Панковой, председателя комитета по защите прав потребителей риэлторских услуг МАР, генерального директора агентства недвижимости "Пенаты".
На что жалуетесь?
Большинство жалоб, поступающих в комитет, можно разделить на три категории. Одни касаются качества риэлторских услуг, другие - возвращения документов на квартиру, удерживаемых компанией, третьи связаны с невозвратом аванса. Иногда приходится рассматривать жалобы компаний на другое агентство недвижимости. Хотя это явление редкое.
Когда вы ищете агентство, в которое хотели бы обратиться за риэлторской услугой, стоит обратить внимание на то, является ли оно членом МАР. Ведь, по разным оценкам, компаний, оказывающих риэлторские услуги, на столичном рынке - от 2500 до 3000. Риэлторская деятельность не требует лицензирования. Компаний, входящих в Московскую ассоциацию риэлторов, - чуть больше ста. Но это крупнейшие столичные компании, стремящиеся к созданию цивилизованного рынка недвижимости.
В прошлом году было принято решение: все компании - члены МАР будут добровольно сертифицироваться. Сейчас эта процедура почти закончена. При отсутствии обязательного лицензирования подобный экзамен - один из показателей качества оказываемых услуг.
Если возникли претензии...
В компаниях - членах МАР существует трехступенчатая система рассмотрения жалоб клиентов.
В случае возникновения претензии к компании - члену МАР - у человека есть возможность обратиться сначала в конфликтную комиссию непосредственно внутри агентства. После этого, если конфликт не исчерпан, можно адресоваться в комитет по защите прав потребителей ассоциации (члены комитета - девять человек, представители различных риэлторских компаний, они рассматривают конфликты совершенно бесплатно). И, наконец, последняя ступень - третейский суд независимых участников рынка недвижимости.
Только за прошедший год комитет по защите прав потребителей разобрал 49 дел. Примерно половина обращений не дошла до рассмотрения на комитете: едва жалоба попадает юристу МАР, тут же составляется письмо руководителю компании с просьбой разобрать конфликт. После получения такого письма многие жалобы рассматриваются внутри компании.
В случае, если претензии все-таки выходят на рассмотрение в комитет, то по негласному правилу исполнение решения комитета для физического лица - не обязательно, а для юридического лица - члена МАР - непреложно. В истории ассоциации были примеры, когда компании исключались за невыполнение решений комитета.
Последний такой случай произошел в минувшем марте. После рассмотрения сразу нескольких похожих претензий к одной из компаний комитет обратился в совет ассоциации с просьбой исключить из профессионального сообщества агентство, недобросовестно работающее на рынке риэлторских услуг. Ходатайство было удовлетворено - компанию исключили из членов МАР.
Зачем такие строгости? Да затем, что риэлторы сами косвенно страдают, когда представляют на рынке интересы клиентов перед другой фирмой.
Легко ли вернуть свои кровные?
В основном в комитет по защите прав потребителей риэлторских услуг обращаются физические лица.
Рассмотрим, к примеру, типичную жалобу на невозврат аванса несостоявшемуся покупателю.
Гражданин внес в компанию аванс за квартиру, которую предполагал приобрести. Квартира была альтернативной, то есть риэлторы, получив деньги, понесли их дальше по цепочке. А там оказалась тоже альтернативная квартира... В результате аванс достался собственнику третьей, свободной квартиры.
Однако по каким-то соображениям ее покупатель не вышел на сделку. Аванс завис. Компания, помогающая продавать, добросовестно пришла на заседание комитета. Ее представители объяснили: у них авансовых денег нет, они передали их дальше, все претензии - к последнему человеку в цепочке: владельцу свободной квартиры.
Но человек, которому достался аванс, не представитель какой-либо компании, а продавец собственной квартиры, частное лицо - на него комитету воздействовать сложно.
Дело закончилось тем, что на комитете гражданину, внесшему аванс, объяснили, что его шансы вернуть деньги довольно низкие. Нужно обращаться в суд, причем вместе с представителями обеих риэлторских компаний, - с иском против физического лица. Но дело еще и в том, что когда покупатель вносил аванс, у него в договоре было записано: в случае, если он не выходит на сделку, то теряет эти деньги, удерживаемые в качестве штрафа. (И это справедливо, потому что компания не может страдать из-за отказа покупателя от сделки.)
Правда, чаще авансы не возвращают по другой причине. У сторон разные представления о юридической чистоте квартиры. В ходе подготовки к сделке покупатель либо его представители (риэлторы, юристы) выявляют факты, которые потом могут привести к потере права собственности. В этом случае покупатель пишет заявление в компанию с просьбой вернуть аванс, так как не желает покупать квартиру с обременениями.
В договорах у большинства нормально работающих агентств сказано, что в случае выявления обстоятельств, которые в дальнейшем могут привести к потере или ущемлению права собственности, аванс возвращается. В ситуации, когда такого пункта в документе нет, вероятность, что аванс будет возвращен, невелика.
Про качество и компромисс
Случается, клиент недоволен качеством оказанной услуги. Например, недавно, рассматривая одно из дел, компании предложили возместить убытки оказанием другой - встречной - услуги.
История такова. Человек пришел в комитет и доказал, что многое из того, что при подготовке и проведении сделки должны были делать риэлторы, делал он сам. Так за что же платить?
Компромисс был найден. Компания согласилась в счет компенсации за недооказанные услуги помочь с вступлением в наследство на другую квартиру через суд. Кстати, в комитете для руководителя отделения было открытием, что услуга оказана некачественно. Он тут же принял решение: надо пойти навстречу клиенту.
Но часто бывает, что граждане, обращающиеся в риэлторские компании, плохо представляют ценность оказанной услуги. Комитет сталкивается с ситуациями, когда работа риэлтором проведена, а клиент не понимает, за что он должен платить агентству деньги. Может быть, это происходит потому, что институт риэлторства еще очень молод. Может быть, потому, что услуга - это нечто неосязаемое, что нельзя потрогать...
Бабушка, отдайте чужие бабки!
Третья ступень в разрешении конфликтов на уровне Московской ассоциации риэлторов - третейский суд. В мае нынешнего года на нем были рассмотрены два дела. Причем в обоих случаях с исковыми заявлениями к клиентам выступили риэлторы.
От комитета по защите прав потребителей третейский суд отличает то, что выполнение его решения обязательно для обеих сторон процесса. Если стороны недовольны решением, то могут обжаловать его в судах общей юрисдикции.
Первое дело - о невозврате задатка. В период роста цен компания покупала для своего клиента квартиру. Был внесен задаток бабушке восьмидесяти лет. Но цены росли, и старушка передумала продавать недвижимость, а деньги не вернула. Напомним отличие аванса от задатка: задаток в случае невыхода продавца на сделку должен быть возвращен в двойном размере. Третейский суд, рассмотрев ситуацию и учитывая возраст бабушки, принял решение: пожилая женщина должна вернуть несостоявшемуся покупателю взятые деньги, но не в двойном, а в одинарном размере.
Как будет выполняться решение суда, не потратила ли старушка оказавшуюся на руках сумму, - это уже другой разговор...
Второе дело. В суд обратилась риэлторская компания, которой клиент не заплатил за оказанные услуги. Когда начали выяснять, почему продавец квартиры так поступил, оказалось, что многое из того, что должен был сделать риэлтор, выполнил сам клиент. Суд вынес решение: клиент компании должен оплатить по прейскуранту только те этапы работ, участие в которых риэлтор действительно смог доказать.
|