Клиента, обращающегося за профессиональной помощью в риэлторскую фирму, волнует как общий успех сделки, так и безопасность взаиморасчетов. В первом случае важную, а во втором - главенствующую роль в достижении этих целей играют специалисты эскро. Что же означает это таинственное слово?
Чтобы выяснить это, откроем англо-русский словарь по экономике и финансам: "Еscrow (эскро) - условное депонирование денежной суммы у третьего лица на чье-либо имя". А вот в практике риэлторского бизнеса США понятие эскро трактуется шире - это сопровождаемая инструкциями сторон передача документов и средств третьей стороне для исполнения положений их соглашения или контракта. В адаптированном же к российским условиям варианте в риэлторской фирме эскро-служба - независимое подразделение (часто это самостоятельное юридическое лицо), сотрудники которого сами не совершают сделок с недвижимостью, но контролируют документооборот и организуют взаиморасчеты клиентов по сделкам, проводимым агентами. Таковая имеется в большинстве ведущих компаний.
Следы западного влияния видны и в технологиях, и в терминологии российского бизнеса по недвижимости. Само название профессии риэлтор, т. е. специалист по операциям с недвижимостью, пришло к нам из США (Realtor - производное от realty, real estate - недвижимое имущество) Оно быстро обрело популярность на обширных пространствах нашей родины, оказавшись милее российскому уху, нежели маклер (нем.), брокер по недвижимости (гол.) и прочее довольно скоро стало привычным.
Термину эскро повезло меньше - в Питере он еще довольно популярен, а вот в других регионах не особо прижился. Правда, суть от этого не меняется. Большинство российских компаний, выходя на солидные обороты, предпочитают иметь дополнительную структуру, позволяющую обеспечить двойной контроль таких значимых составляющих успешной сделки, как четкий внутренний документооборот, квалифицированная подготовка пакета официальных документов для удостоверения сделки отчуждения недвижимости и грамотная организация безопасных для сторон взаиморасчетов.
Классика эскро
Первая задача сотрудников службы эскро - комплектация и хранение документов, которые не должны находиться на руках у агента или менеджера во избежание неприятных неожиданностей в виде порчи или утраты. На совести специалиста эскро проверка комплектности и правильности оформления всех необходимых бумаг - начиная с договоров, заключаемых фирмой с клиентами и заканчивая полным пакетом правоустанавливающих и разрешительных документов и справок в зависимости от особенностей конкретной сделки.
Сотрудник эскро-службы строго контролирует выполнение всех условий договоров и отслеживает сроки исполнения различных этапов - в постоянной связи с агентом и менеджером, курирующим сделку. Учет обычно ведется на бумаге и дублируется в электронном виде. Такой подход позволяет как избежать любых попыток изменения сценария и условий, так и проследить за готовностью сторон к исполнению договора.
Особую роль играет эскро-служба в процессе организации безопасных расчетов между сторонами. Главный принцип: продавец не может получить средства до наступления определенного этапа, подтвержденного документально. Эскро-служба многих фирм сама подает на регистрацию договоры купли-продажи через риэлторскую группу в ГУФРС, причем по договору с регистрирующими органами делает это более оперативно, нежели через общие окна по талонам. И сразу же по факту получения договора со свидетельством о регистрации организует выплату продавцу 50% причитающейся ему суммы. Остальные средства клиент получает поэтапно, также после выполнения определенных условий. Вторую часть - по факту постановки на регистрационный учет по новому адресу продавца и всех членов его семьи, а остаток - после передачи недвижимости по акту установленного образца.
Задачу усложняет то, что большинство сделок совершается в цепочках. И занимаются ими сразу несколько агентов и даже агентств. Но все они взаимосвязаны юридически и финансово. Поэтому эскро-службе необходимо отследить и "свои" и "чужие" документы, и денежные потоки в целом по всей "конструкции". Обычно стоимость эскро-услуг не зависит от цены объекта. Поэтому для эскро-службы нет выгодных и невыгодных сделок. Главная задача подразделения - помочь агентам в том, чтобы сделка состоялась и все прошло гладко, а интересы клиентов ни в чем не пострадали. Основное кредо эскро: четко следовать согласованным сторонами инструкциям и приостанавливать действия при отклонении от них.
Соль - двойной контроль
Небольшие агентства редко имеют такую службу, поскольку обороты не позволяют заводить дополнительный штат с самостоятельными функциями контроля за прохождением сделок и организации расчетов. Зато у маленьких фирм есть свои особые достоинства. В них общение агента с клиентом часто менее унифицировано, более "одушевлено". Еще и поэтому важно, чтобы функции эскро все равно выполнялись, но не агентом, а сотрудниками управления - менеджером или директором. Ведь четкое соблюдение правил делового оборота обеспечивает безопасность интересов сторон. Клиент не должен стать заложником недостаточной квалификации или ажиотажной заинтересованности агента в быстром завершении сделки.
Есть (но мало) в городе и крупные фирмы без службы эскро. В них качество работы обеспечивается соблюдением солидного свода внутренних правил. Функции, права, обязанности и ответственность за свой участок определены для каждого сотрудника. Подробно описан и доведен до сведения каждого алгоритм его действий в том или ином случае, созданы различные инструкции и предписания. А менеджер (не агент) управляет сделкой в тесном контакте с финансовым и юридическим подразделениями.
Правда, большинство фирм все же предпочитают разгрузить менеджеров от рутинной бумажной работы. Ведь их задача - вести "живой" бизнес. А отслеживать договорную и денежную составляющие целесообразно тем, кто специализируется на контрактных вопросах и банковских процедурах. Тогда и эффективность работы агентов и менеджеров, и количество сделок возрастает. Кроме того, невозможно скидывать со счетов такую вещь, как человеческий фактор. Прежде всего, это эмоции, способные искажать восприятие ситуации даже у опытного профессионала. При тесном контакте с клиентом агент вживается в его обстоятельства и становится инициатором того, чтобы именно для него - такого значимого и почти родного в данный момент - делать определенные (и далеко не всегда объективно оправданные) исключения из правил. А иногда (чаще когда на рынке недвижимости наблюдается некоторый застой - как например, сейчас) агент дает слабину, попросту опасаясь испортить отношения с клиентом и потерять сделку, в которую уже вложено много сил и времени. Между тем эскро как независимая структура помогает риэлтору необидно и мотивированно отказать в необоснованных настойчивых просьбах продавцу или покупателю, пытающемуся по ходу пьесы "переиграть условия сделки". Обычно достаточно бывает напомнить о содержании пунктов заключенного договора, соблюдение которых друг перед другом строго отслеживает третья сторона. Либо принять участие в инициированных одной из сторон переговорах, отследив, чтобы все согласованные ими на словах изменения и дополнения были соответствующим образом письменно оформлены и одобрены всеми участниками сделки и не противоречили закону.
"Брать сейф" только с профессионалом!
Если деньги закладываются в банковскую ячейку и впоследствии выплачиваются без участия сопровождающего специалиста должной квалификации, риски неприятностей для клиентов существенно повышаются.
Агент (а тем более, - маклер) прежде всего заинтересован в скорейшем получении заработка, что вполне естественно. Поэтому иногда он "сам обманываться рад" либо просто не в состоянии предусмотреть все возможные неприятные для клиентов последствия, идя навстречу просьбам и увещеваниям одной из сторон.
Агентам в ответственных фирмах запрещено сопровождать клиентов в сейфовое хранилище по вполне понятным причинам - это не их компетенция. Агент в отличие от специалиста в банке в качестве наблюдателя чаще всего бесполезен, а вот у клиентов создается ничем не оправданная иллюзия защищенности. В итоге, возможны серьезные неприятности. Например, выплата денег по неукомплектованным или непроверенным документам. Или неправильное оформление расписок о получении денежных средств.
Иногда сами клиенты, движимые соображениями копеечной экономии или просто непонимающие важности специализированной профессиональной поддержки, отказываются от услуг эскро по сопровождению банковских операций. И хотя возможно увеличение бюджета сделки всего на $20-30, граждане оформляют письменный отказ, снимая с фирмы ответственность за исход событий, и шагают в банк самостоятельно. А итог? Риск негативных последствий (см. выше) возрастает многократно.
К тому же обычно при закладке денег все нервничают. Даже мелкие разногласия окрашены бьющими через край эмоциями. Агенты тоже необъективны, болея "за своих". Конфликт набирает обороты, порой скандал на пороге банка приводит к срыву сделки прямо перед нотариатом. Поэтому сотрудникам эскро случается выступать и в роли профессиональных конфликтологов. Уладить проблему им проще еще и потому, что отсутствует фактор личной заинтересованности. Они не делят клиентов на своих и чужих, не думают о сумме чьих-то заработков, выгоде от сделки. Их задача - помочь всем участникам оперативно пройти банковские формальности и достичь общей цели. Для этого организуются встречи накануне визита в банк, обсуждаются все нюансы и составляется специализированное соглашение о порядке взаиморасчетов, регламентирующее все действия участников в сейфовом хранилище.
Отсюда вывод: доверяя свои интересы риэлторской фирме, выясните, кто и как будет "командовать парадом" - контролировать документооборот и организовать взаиморасчеты. Закладывайте средства только в сопровождении и при условии участия в договоре аренды банковской ячейки сотрудника эскро-службы или руководителя подразделения (менеджера), но ни в коем случае не агента.
А называется это эскро или нет - какая разница? Главное - не название, а суть: надежная защита интересов клиентов. Поэтому, обращаясь в агентство, в первую очередь убедитесь в том, что здесь эту защиту вам готовы предоставить.
|