Везде, где существуют покупатель и продавец, заказчик и исполнитель, клиент и компания, всегда есть место конфликту интересов. Конфликты между клиентами и риэлторскими агентствами бывают нередко. Уж больно щекотливые вопросы решаются "в застенках" РА, которые сами по себе вызывают у нервного клиента массу эмоций. Справедливости ради нужно отметить, что претензии клиентов зачастую бывают обоснованными.
В чем причина
Прежде всего нередки конфликты личностного характера: клиенту не понравился риэлтор, или наоборот. Случается, что взаимная неприязнь возникает в процессе сотрудничества. Однако если риэлтор - профессионал, он не допустит подобной ситуации и сможет нейтрализовать любой конфликт на начальной стадии.
Конечно, порой имеют место и случаи недобросовестного исполнения агентами своих обязательств. Серьезная, хорошо зарекомендовавшая себя компания, как правило, не станет этого отрицать, а постарается признать и исправить ошибки, допущенные сотрудниками. Чтобы разобраться в подобной ситуации, в риэлторских агентствах существует система работы с клиентом, позволяющая вовремя обнаружить и нейтрализовать конфликт. Как нам сообщила руководитель юридического отдела агентства недвижимости "Визит" Анастасия Кочетова, по опыту ее агентства в процессе сделки участвует не только риэлтор, но и юрист, и руководитель группы, поскольку ответственность перед клиентом несет не один агент, а вся риэлторская компания.
Гораздо сложнее разрешается конфликт, связанный с претензиями клиента к какому-либо пункту договора. Клиенту лучше сразу, на стадии ознакомления с договором, задать риэлтору все возможные вопросы, чтобы впоследствии не возникло недоразумений и необоснованных взаимных обид. Профессиональный риэлтор, как правило, сам старается обратить внимание клиента на все острые моменты в договоре и сразу же их оговорить. Особое внимание юристы рекомендуют обратить на условия выплаты вознаграждения и его размер, срок действия договора, обязанности агента и ответственность сторон за неисполнение обязательств или отказ от договора, поскольку именно эти моменты наиболее часто провоцируют конфликты.
Претензии могут возникнуть и после фактического исполнения агентом всех обязательств, когда договорные отношения с клиентом уже прекращены, например, когда контрагент клиента вовремя не выполняет обязательства по выселению из проданной им квартиры. Хорошо зарекомендовавшее себя риэлторское агентство никогда не бросит клиента в этой ситуации. "Мы стремимся сделать все возможное, чтобы помочь в решении этой проблемы, - комментирует ситуацию Анастасия Кочетова, - вступаем в переговоры, направляем в адрес невыселяющегося письменные претензии, подключаем к решению этого вопроса его риэлтора, разъясняем правовые последствия такого поведения. Обычно нам удается найти компромисс. Кроме того, в типовых формах наших предварительных договоров предусмотрена возможность удержания покупателем определенной денежной суммы до исполнения продавцом обязанности по освобождению квартиры, снятию с регистрационного учета и т.д.".
По сведениям директора ООО "Савис" Натальи Польшинской, самый распространенный конфликт - это конфликт с людьми, которые обращаются в риэлторскую фирму, не понимая всей серьезности этого поступка и полагая, что они в любой момент могут расторгнуть договор. Бывает, что, пообщавшись с сотрудниками агентства и получив от них необходимую информацию, люди приходят к выводу, что агентство им больше не нужно - они уже знают все, чтобы дальше действовать самостоятельно. Такие люди стремятся расторгнуть договор с фирмой, которая, в свою очередь, несет убытки. Большинство компаний, конечно, стремятся обезопасить себя, внося специальные пункты в договоры. Но при желании все можно оспорить через суд - а это и время, и деньги.
Часто бывает, когда клиент отказывается оплатить полностью выполненную работу риэлтора. Но в таком случае агентство может подтвердить стоимость услуг положениями договора, подписанного клиентом, отчетом агента о выполненных работах, паспортом сделки. Кроме того, подтверждением исполнения агентского договора, как правило, является сама сделка с недвижимостью, одним из участников которой является клиент, совершенная при содействии агента. Все эти факты являются для суда более чем достаточным доказательством исполнения договора и обязанности клиента оплатить услуги агентства в полном объеме.
Обычно до суда подобные конфликты не доходят: как правило, отказавшимся оплачивать услуги агентства клиентам достаточно услышать вышеизложенные объяснения, чтобы понять, что взыскание их долга через суд неминуемо.
Кто поможет разобраться
Как правило, в крупных компаниях, в основном столичных, существуют специальные конфликтные комиссии. Иногда они созданы для рассмотрения жалоб на все риэлторские агенства.
В Москве, например, рассмотрением обращений клиентов, связанных с деятельностью риэлторских компаний, занимается Претензионный департамент. Как нам сообщили в пресс-службе риэлторского агентства "Миэль-недвижимость"(г. Москва), в департаменте улаживают практически все конфликты, до суда дело доходит крайне редко. Чаще всего клиенты жалуются на то, что агентство нарушает свои обязательства по договору. Каждый такой случай рассматривается в департаменте, и если обнаруживается, что факт нарушения обязательств действительно имел место, конфликт быстро разрешается. В некоторых случаях клиента удовлетворяет разбор ситуации и извинения агентства, если же в договоре предусмотрена выплата неустойки, она клиенту выплачивается.
Заместитель директора ГК "Бекар" (г. Санкт-Петербург) Леонид Сандалов сообщил, что в их компании при возникновении конфликтов между клиентом и агентством собирается комиссия, куда входят директор агентства и его заместители. Обычно ситуация выносится на рассмотрение комиссии по заявлению клиента. Как правило, клиенты склонны обвинять во всех неприятностях сотрудников агентства, что далеко не всегда соответствует действительности. Были случаи, когда, например, клиенты жаловались на то, что продавец поменял решение и не захотел продать квартиру. Очевидно, что в этой ситуации вины агента нет, это решение продавца. Поэтому комиссия старается тщательно разобраться в каждой ситуации, дабы не наказать невиновных. Если же сотрудник агентства действительно повел себя неправильно, и комиссия признала его вину, к нему применяются различные санкции, в зависимости от конкретного случая - от выговора до увольнения.
В Самаре досудебным разбирательством подобных конфликтов занимается комитет по защите прав потребителей, функционирующий при Поволжской гильдии риэлторов. Получив жалобу на действие какого-либо риэлторского агентства, комитет первым делом обращается к его руководителю. Если на данном этапе урегулировать конфликт не удается, собирается комитет по защите прав потребителя, который ежегодно избирается из членов правления Поволжской гильдии риэлторов. По мере необходимости к работе комитета подключаются юристы риэлторских компаний. Сначала комитет собирается без представителей конфликтующих сторон, изучает все представленные документы: договоры, квитанции и т.д, после чего выносится заключение, которое может быть как в пользу компании, так и в пользу клиента.
По словам исполнительного директора Поволжской гильдии риэлторов Светланы Линник, в комитет обиженные клиенты обращаются довольно часто, однако, как правило, дело не доходит даже до собрания комитета. Нередко людьми руководят эмоции, они жалуются, но сути претензии как таковой в их жалобах нет. Комитет же собирается в тех случаях, когда имеет место нарушение заключенного договора или кому-то из представителей конфликтующих сторон кажется, что оно имеет место. Светлана Линник подчеркнула, что в риэлторских агентствах, входящих в Поволжскую гильдию риэлторов, в основном работают профессионалы, способные урегулировать большинство конфликтов на местах, а потому необходимость собирать комитет возникает нечасто. До судебного разбирательства неразрешенный конфликт за последние несколько лет не доходил ни разу.
Избежать конфликта можно
Нужно, и даже необходимо! Большинство претензий, утверждают специалисты, можно предусмотреть уже на стадии заключения договора, правильно сформулировав его условия, а также предотвратить в процессе его исполнения. Например, чтобы избежать претензий, связанных с долгами бывшего собственника по коммунальным платежам, достаточно потребовать у продавца предъявить квитанции, подтверждающие их оплату. Наличие квитанций у большинства риэлторских агентств включено в перечень документов, необходимых для получения положительного заключения юриста, которое составляется по каждой сделке.
Специалисты риэлторских компаний, как правило, стараются разъяснить своим клиентам все правовые последствия совершаемых ими действий, будь то передача задатка или подписание предварительного договора. Если возникает какая-то неоднозначная ситуация, юристы готовят правовые заключения, непременно предупреждая клиентов о возможных негативных для них последствиях, с которыми клиенты, во избежание неприятностей, знакомятся под расписку.
"Очень хорошо, когда человек, что-то непонимающий в договоре, приходит со своим юристом, - говорит Наталья Польшинская. - Потому что юрист агентства - лицо заинтересованное, и клиент нередко в его объяснениях старается уловить скрытый подвох. Поэтому во избежание неприятных моментов лучше всего приходить со своим юристом или взять в агентстве заполненный неподписанный договор и обратиться с ним за разъяснениями к независимому юристу".
Представители всех агентств, с которыми мы общались, подчеркнули, что их цель - погасить конфликт в зародыше, постараться не доводить дело ни до конфликтной комиссии, ни тем более до суда. "Худой мир всегда лучше доброй ссоры", - объяснила свою позицию Наталья Польшинская. "Мы заинтересованы в том, чтобы у любого обратившегося к нам человека осталось благоприятное впечатление от сотрудничества с агентством, - выразила общую мысль Анастасия Кочетова. - Для этого нужно добросовестно исполнять свои обязательства и гарантировать только то, в чем вы уверены на 100%, не брать на себя необоснованную ответственность".
|